Verloren voorwerpen

Een zak, paraplu, mantel, koffer, sleutels, step, … Wie is er eens niet iets kwijt geraakt op de trein of op een perron? Bevind je je in zo een situatie, dan is het zeer belangrijk om snel te reageren.

Voordat we de te volgen procedure uitleggen, belichten we eerst een klacht die Ombudsrail onlangs behandelde:

Een reiziger vergeet zijn vest en een hangslot op de trein. Hij neemt onmiddellijk contact op met de NMBS en een dossier ‘verloren voorwerp’ wordt aangemaakt. Die avond zelf krijgt de reiziger bericht van de spoorwegmaatschappij dat zijn spullen terecht zijn en hij ze kan ophalen in Leuven. Eenmaal in Leuven, vinden de stationsmedewerkers niets terug! Het contact met de klantendienst verloopt zeer stroef: bij elke oproep krijgt hij een andere operator aan de lijn en ontvangt hij tegenstrijdige informatie. Dankzij onze interventie kan de man uiteindelijk zijn bezittingen toch gaan ophalen in Leuven. Het lopende onderzoek zal hopelijk uitwijzen wat er fout is gegaan.

De laatste jaren heeft de NMBS de procedure voor verloren voorwerpen meermaals aangepast. Reizigers worden vanaf nu gevraagd om niet langer de klantendienst te bellen, maar wel het online formulier in te vullen. Het traceren van het verloren voorwerp begint zodra de NMBS het formulier ontvangt: wacht dus niet te lang! Je wordt geïnformeerd van zodra het voorwerp terecht is, waarna je de keuze krijgt om het zelf op te halen in het station waar het zich bevindt (gratis), of om het in een depot-station af te halen. Voor deze laatste optie moet je wel  5 euro betalen. Vond men het voorwerp na 50 dagen nog niet terug, dan wordt de zoektocht gestaakt. Voorwerpen die niet worden opgehaald, of waar de eigenaar niet van gekend is, worden geschonken aan Spullenhulp vzw.

Het beheer van verloren voorwerpen wordt de NMBS opgelegd door de wet van 6 april 2010 . Deze wet bepaalt dat de spoorwegvervoerder redelijke inspanningen moet leveren om de rechtmatige eigenaar van die voorwerpen te identificeren en tijdig te informeren. Volgens de NMBS krijgt ze hier echter geen extra financiering voor. Dit kan verklaren waarom de goede voornemens van 2018 niet zijn nagekomen. In ons jaarverslag schreven we toen: ‘de NMBS maakt plannen voor de toekomst: treinreizigers zouden via MyNMBS het dossier over hun verloren voorwerp kunnen opvolgen en bij een match de mogelijkheid krijgen om het gevonden voorwerp thuis te laten leveren’. Het is vandaag, vier jaar na datum, jammer genoeg niet mogelijk om via MyNMBS, noch via de app, een dossier over een verloren voorwerp aan te maken of op te volgen. En van thuislevering is er ook nog geen sprake. Het lijkt er op dat de NMBS onderweg het spoor kwijtraakte…

Ben je tijdens een internationale reis een voorwerp verloren of vergeten, dan kan je het online formulier van de NMBS invullen op voorwaarde dat het eindstation zich in België bevindt. Is dit niet het geval, dan raden we je aan om contact op te nemen met de spoorwegmaatschappij of vervoerder van het desbetreffende land.

Meer informatie vind je op onze website of op de website van de NMBS.

Heb je een klacht of een vraag over de afhandeling van je ‘verloren voorwerp’-dossier, neem dan eerst contact op met de klantendienst van de NMBS.

Ben je niet tevreden met het antwoord van de NMBS of krijgt u binnen de maand geen antwoord, dan helpen wij je graag verder.