02-08-2022
|
Trein afgeschaft, gestrand tijdens je reis? Ken je rechten.
De laatste weken hoorde je misschien over enkele incidenten met Thalys-treinen.
Ombudsrail is een onafhankelijke beroepsinstantie. Dit betekent dat je eerst zelf de spoorwegonderneming moet contacteren om je klacht of probleem voor te leggen.
Omdat we momenteel regelmatig te horen krijgen dat Thalys moeilijk bereikbaar is, geven we hieronder de verschillende manieren waarop je deze vervoerder kan contacteren:
Telefoonnummer vanuit België: +32 2 808 19 17
Op de FAQ-pagina van onze website, onder de vraag “Hoe dien ik eerst een klacht in bij de betrokken spoorwegonderneming” staan de contactgegevens van de andere belangrijkste vervoerders.
Uiteraard helpt het als je weet welke rechten je hebt wanneer er een probleem is met je treinreis.
Recht op terugbetaling of voorzetting van de reis
Als je trein afgeschaft wordt en er geen andere trein is die je met minder dan 60 minuten op je eindbestemming kan brengen, heb je deze twee mogelijkheden:
Recht op terugbetaling van het vervoerbewijs voor het niet-gemaakte deel van de reis én voor de reeds gemaakte gedeelten als de reis voor jou niet langer een doel heeft. Indien nodig heb je ook recht op een retourdienst naar het eerste vertrekpunt.
Voortzetting van de reis langs de gebruikelijke route of langs een andere route onder vergelijkbare vervoersomstandigheden. Je mag kiezen of de reis moet worden voortgezet zo snel als kan of op een later tijdstip dat jou beter uitkomt.
De vervoerder moet jou informeren hoe je je reis kan voortzetten.
Compensatie voor vertragingen
Als je je reis verderzet, dan heb je ook recht op een financiële compensatie:
Had de trein een vertraging van 60 tot 119 minuten? Dan mag je 25 procent van de biljetprijs terugvragen.
Duurde de vertraging 120 minuten of langer? Dan heb je recht op een terugbetaling van 50 procent van je treinbiljet.
De spoorwegmaatschappij mag altijd meer terugbetalen. Zo geeft de NMBS bijvoorbeeld een hogere compensatie bij een vertraging op een binnenlandse trein.
Bijstand
Bij vertragingen of afgeschafte treinen moet de spoorwegmaatschappij je helpen. Zo moet zij (of het stationspersoneel) je op de hoogte houden over de vertragingen, van zodra ze dit zelf weet.
De spoorwegmaatschappij moet je het volgende gratis aanbieden:
eten en drinken, in functie van de wachttijd;
een hotelovernachting (inclusief vervoer van het station naar het hotel) wanneer je dezelfde kalenderdag niet meer op je bestemming raakt;
als de trein niet meer kan rijden: vervoer naar een station (of een ander vertrekpunt).
Kreeg je geen hulp en maakte je zelf bijkomende kosten (vb. taxikosten, hotelkosten …) als gevolg van problemen met je trein? Je kan klacht indienen bij de spoorwegonderneming om een terugbetaling te vragen.
Is de annulatie, vertraging of gemiste aansluiting het gevolg van overmacht? Dan is de vervoersmaatschappij niet verplicht om de kosten van een hotelovernachting die je zelf regelde, terug te betalen. Je behoudt wel het recht op een compensatie voor de treinvertraging zelf.
Meer informatie over je rechten als treinreiziger vind je terug op onze website.
Heb je de spoorwegonderneming gecontacteerd en ben je niet tevreden met het antwoord of kreeg je geen antwoord binnen de 30 dagen? Neem contact op met ons. Wij zullen je klacht verder onderzoeken.