Persbericht

Jaarverslag van de ombudsdienst voor de treinreizigers (Ombudsrail)

Brussel, 21 mei 2019.

In 2018 ontving de ombudsdienst 2.961 klachten en in 943 dossiers daarvan kwam het tot een bemiddeling. Samen met de klachten uit voorgaande jaren, die in 2018 werden afgesloten, behandelde hij 1237 dossiers.

In vergelijking met 2017, veranderde de top 5 van meest voorkomende klachten maar op één plaats: op 5 staan nu de parkings (3,5 %). De top 4 bleef dezelfde: vertragingen, inclusief (geweigerde) compensatieaanvragen (34,8 %), boordtarief en boetes (22 %), vervoerbewijzen (15,8 %) en personeel en dienstverlening (4,8 %).

De ombudsdienst formuleerde in 2018 ook 86 compromisvoorstellen, waarvan er 19 volledig werden aanvaard en 7 gedeeltelijk.
In een volgende fase bracht hij 46 adviezen uit, die in 28,2 % van de gevallen geheel of deels werden gevolgd.

Naast de website – online sinds 2010 en bijna 14.000 bezoekers in 2018 – is Ombudsrail ook aanwezig op Facebook (46 posts) en Twitter (39 tweets). Dit zijn voornamelijk communicatiekanalen met de reizigers, geen instrumenten om klachten te behandelen.

De ombudsvrouw onderstreept het belang van Europese Verordening 1371/2007, die sinds december 2009 de rechten en plichten van de treinreizigers regelt.
De spoorwegondernemingen slaagden erin om bepaalde delen van dit reglement te omzeilen.
Nu wordt het door de Europese autoriteiten hertekend.

Wat de ombudsvrouw ook onder de aandacht brengt, zijn boetes aan kwetsbare personen (met psychische en/of sociaal-economische problemen). Zij vindt dat dergelijke zaken een meer specifieke behandeling verdienen. Soms gaat de NMBS daarin mee, wat de ombudsdienst uiteraard toejuicht.

Het jaarverslag van Ombudsrail is op eenvoudige aanvraag gratis verkrijgbaar en kan hier geraadpleegd worden.