Persbericht
​​​​​​​
Jaarverslag van de ombudsdienst voor de treinreizigers (Ombudsrail)

Brussel, 7 mei 2024.

In 2023 ontving de ombudsman 3.861 dossiers (11% meer dan in 2022) en kwam zij tussen bij 2.732 klachten. Inclusief de klachten uit voorgaande jaren die in 2023 werden afgesloten, behandelde de ombudsman in totaal 3.186 klachten.

Hoewel de kloof kleiner is geworden (van 26% naar 8%), waren er net als in 2022 meer klachten over internationaal verkeer dan over binnenlands verkeer. Het is zeer waarschijnlijk dat de slechte stiptheid in het nationaal reizigersvervoer van 2023 deze verhouding heeft beïnvloed.

Nemen we het binnenlands en internationaal vervoer samen, dan zijn de top 2 meest gemelde klachten in 2023 identiek aan 2022: behandeling van klachten door spoorwegondernemingen (20,1%) en vertragingen, annuleringen en gemiste aansluitingen (19,5%). Nummer 3 in 2022 (terugbetaling of omwisseling van vervoerbewijzen) ruimt plaats voor regularisaties en boetes (9,7%).

In bijna 80% van de afgesloten klachten is de klager geheel of gedeeltelijk tevreden. In 16% van de gevallen blijft hij teleurgesteld en in de overige gevallen werd de procedure stopgezet door de klant of de ombudsman.

In 2023 bracht Ombudsrail 60 adviezen uit (bijna twee keer zoveel als in 2022). De meeste gingen over gevolgschade (gemiste vlucht, taxikosten, enz.), de toepassing van contractsegmentatie, de annulering van een internationale trein en de impact daarvan op de reis en over de procedures bij een administratieve boete. 43 aanbevelingen waren gericht aan de NMBS, 14 aan Thalys, 2 aan Trainline en 1 aan Eurostar. 16 ervan werden volledig en 13 gedeeltelijk gevolgd.

De ombudsman betreurt dat de nieuwe Europese Verordening 2021/782 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer de kans heeft gemist om de praktijk van de contractsegmentatie aan banden te leggen.

Zij blijft ook de starheid van het systeem van administratieve boetes aanklagen, dat vaak zonder veel nuance of empathie wordt toegepast. In het verslag worden enkele concrete gevallen beschreven.

Het jaarverslag van Ombudsrail is gratis beschikbaar op aanvraag en kan worden geraadpleegd op deze pagina.

Contact: Cynthia Van der Linden, ombudsman

Foto cover website + sociale media: @istockphoto