Persbericht
​​​​​​​
Jaarverslag van de Ombudsdienst voor de treinreizigers (Ombudsrail)

Brussel, 23 juni 2020.

In 2019 ontving de Ombudsdienst 3.881 klachten. Dit leidde 995 keer tot een bemiddeling. Samen met de dossiers uit voorgaande jaren die we in 2019 afsloten, behandelden we in totaal 1.341 dossiers.

In de top 3 van meest voorkomende klachten staan dezelfde onderwerpen als in 2018. In 2019 zijn zij goed voor 71% van het aantal klachten. Op nummer 1 staat nog steeds “vertragingen en compensaties” met 41,7% (34,8% in 2018). “Vervoerbewijzen” en “boordtarief en boetes” wisselen tegenover 2018 van plaats. Zij vertegenwoordigen respectievelijk 14,8% (15,8% in 2018) en 14,5% (22% in 2018) van de klachten.

De Ombudsdienst merkt ook op dat bijna 1 op de 4 klachten uit 2019 over een internationale reis gaat.

In 2019 heeft de Ombudsvrouw 48 compromisvoorstellen gedaan, waarvan 24 volledig en 6 gedeeltelijk werden aanvaard. In een latere fase heeft zij ook 30 adviezen uitgebracht die, geheel of gedeeltelijk, in 20% van de gevallen werden opgevolgd.

In het voorbije kalenderjaar wachtte de Ombudsvrouw – en ondertussen wacht ze nog steeds – op de beloofde herziening van de Europese verordening 1371/2007 over de rechten en plichten van treinreizigers. Zij dringt aan op een uitbreiding van deze rechten, namelijk om bij schade door vertragingen en geschrapte treinen het inroepen van exoneratiebedingen en de praktijk van contractsegmentatie door spoorwegmaatschappijen aan banden te leggen.

De Ombudsvrouw wijst ook op het complexe en rigide systeem van de administratieve boetes, die haar mogelijkheden om tussen te komen stevig beperken.

Het jaarverslag van Ombudsrail is gratis verkrijgbaar op aanvraag en kan hier geraadpleegd worden.