Coronacrisis: Uw rechten als treinreiziger

Het (internationale) treinverkeer wordt zwaar getroffen door de uitbraak van COVID-19.

Vele geplande treinritten worden geannuleerd. In sommige gevallen willen of mogen passagiers niet meer reizen.

De verschillende spoorwegondernemingen hebben specifieke maatregelen genomen met betrekking tot de terugbetaling en omwisseling van treintickets.

De Europese Commissie heeft een mededeling verspreid waarin ze verduidelijkt wat de rechten zijn van passagiers die reizen per vliegtuig, trein, bus of schip en wat de verplichtingen zijn van de vervoersmaatschappijen.

We geven je enkele belangrijke aandachtspunten met betrekking tot de rechten voor treinreizigers.

• Recht op informatie

Vóór de aankoop van een treinticket moeten spoorwegondernemingen de reiziger, op verzoek, bepaalde informatie verlenen over de reis. Dit omvat onder andere informatie over alle voorvallen die de dienstverlening kunnen verstoren of vertraging kunnen veroorzaken.

Tijdens de reis zijn de spoorwegondernemingen ook verplicht om de klanten te informeren over vertragingen, beveiliging, veiligheid …

Als spoorwegondernemingen en bevoegde instanties besluiten om een spoorwegdienst stop te zetten, moeten ze dit besluit op eigen initiatief bekendmaken vóór het wordt uitgevoerd.

• Recht op terugbetaling of voortzetten van de reis

Volgens de Europese regelgeving kan je kiezen tussen twee opties als er verwacht kan worden dat je met meer dan 60 minuten vertraging op de eindbestemming zal aankomen.

Als je trein afgeschaft wordt en er geen andere trein is die je met minder dan 60 minuten op je eindbestemming kan brengen, heb je deze twee mogelijkheden:

1. Recht op terugbetaling van de kostprijs van het vervoerbewijs voor het niet-gemaakte gedeelte (of gedeelten) van de reis en voor de reeds gemaakte gedeelten als de reis voor jou niet langer een doel heeft. Indien nodig heb je ook recht op een retourdienst naar het eerst vertrekpunt.

2. Voortzetting van de reis langs de gebruikelijke route of langs een andere route onder vergelijkbare vervoersomstandigheden. Je mag kiezen of de reis moet worden voortgezet zo snel als kan of op een later tijdstip dat jou beter uitkomt.

Hou er wel rekening mee dat, als je kiest voor de voortzetting van de reis zo snel als kan, het zeer onduidelijk kan zijn wanneer deze mogelijkheid zich zal voordoen door de hoge onzekerheid omtrent het spoorverkeer door de coronacrisis

• Recht op bijstand

In geval van vertraging bij aankomst of vertrek heb je recht op informatie (van zodra deze beschikbaar is) over de situatie en over de verwachte vertrek- en aankomsttijd.

Bedraagt deze vertraging meer dan 60 minuten? In dit geval moeten spoorwegondernemingen je bijstand aanbieden:

• Maaltijden en verfrissingen;

• Accommodatie in gevallen waarbij een verblijf van één of meer nachten noodzakelijk is en dit fysiek mogelijk is;

• Indien de trein geblokkeerd wordt op het spoor: vervoer naar het spoorwegstation, het alternatieve vertrekpunt of de eindbestemming, voor zover dit fysiek mogelijk is.

De spoorwegondernemingen moeten deze bijstandsplicht nakomen zelfs als de trein geannuleerd wordt als gevolg van COVID-19. Ook als deze bijstand gedurende een langere periode nodig is, mag deze niet worden geweigerd. De bedoeling van de Verordening is te garanderen dat passende bijstand wordt verleend, vooral aan de reizigers die hun reis zo snel als mogelijk willen verderzetten.

Bijstand aan personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit moet worden aangepast aan de behoeften van de reizigers.

• Recht op compensatie

Eventuele buitengewone omstandigheden hebben geen gevolgen voor het recht op compensatie in geval van vertragingen (met inbegrip van vertragingen die werden veroorzaakt door annuleringen). Bij een vertraging van 60 tot 119 minuten bedraagt de vergoeding 25% van de prijs van het vervoerbewijs, bij een vertraging van 120 minuten is dit 50%. Het staat de spoorwegondernemingen vrij om een betere compensatieregeling te hanteren.

De volledige mededeling van de Europese Commissie vind je hier.  

De volledige Europese Verordening 1371/2007 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer vind je hier.

Op onze website vindt u ook meer informatie over uw rechten op deze pagina.

Vind je dat je rechten als treinreiziger werden geschonden? Je dient best een klacht in bij de betrokken spoorwegmaatschappij.

Krijg je binnen de maand geen reactie van de spoorwegonderneming of ben je niet tevreden met haar antwoord? Neem contact op met Ombudsrail. Wij zullen je klacht verder onderzoeken.

*Dit artikel is een niet-bindende samenvatting van bepaalde rechten voor treinreizigers. De ombudsdienst is niet verantwoordelijk voor ontbrekende of foutieve informatie.