Train supprimé ou en retard ? Faites valoir vos droits

Ces derniers mois, Thalys a régulièrement supprimé des trains. Sur son site internet, on peut lire que le trafic Thalys est toujours perturbé en raison de problèmes techniques. Vous trouverez plus d'informations sur le site web de Thalys.

Il est certain que connaître ses droits constitue un atout en cas de problème lors d’un voyage.

Droit au remboursement ou à la poursuite du voyage

Si votre train est supprimé et qu'il n'y a pas d'autre train pouvant vous amener à votre destination finale avec moins de 60 minutes de retard, deux possibilités s’offrent à vous :

• Droit au remboursement du billet pour la partie du voyage non effectuée et pour les parties déjà effectuées, si le voyage n'a plus d'objet pour vous. Si nécessaire, vous avez également droit à un voyage de retour jusqu’au point de départ initial.

• Poursuite du voyage sur l'itinéraire habituel ou sur un itinéraire différent dans des conditions de transport comparables. Vous pouvez choisir de poursuivre le voyage dès que possible ou à une date ultérieure qui vous conviendrait mieux.

Le transporteur doit vous informer de la manière dont vous pouvez poursuivre votre voyage.

Compensation des retards

Si vous poursuivez votre voyage, vous avez également droit à une compensation financière de :

• 25 % du prix du billet si le retard de train atteint 60 à 119 minutes ;

• 50 % du prix du billet si le retard de train dépasse 120 minutes.

La compagnie ferroviaire est toujours libre de rembourser davantage. Par exemple, la SNCB accorde une compensation plus élevée en cas de retard sur un voyage en train national.

En ce qui concerne Thalys, vous pouvez obtenir une compensation plus élevée dans certains cas si vous choisissez le paiement en vouchers ou en Miles.

Assistance

En cas de retard ou de suppression de train, l’entreprise ferroviaire est tenue de vous prêter assistance. La compagnie (ou le personnel de gare) doit par exemple vous tenir au courant des retards dès qu’elle en est informée. 

La compagnie ferroviaire doit vous proposer gratuitement les services suivants :

• de la nourriture et des boissons, en fonction du temps d’attente ;

• l’hébergement à l’hôtel (y compris le transport de la gare à l'hôtel) si vous n’avez plus la possibilité d’atteindre votre destination le jour-même ;

• le transport jusqu’à une gare (ou un autre point de départ) si le train ne peut plus rouler.

Si vous n’avez bénéficié d’aucune assistance et avez de ce fait encouru des frais supplémentaires (par exemple, frais de taxi, frais d'hôtel, etc.) à la suite de problèmes avec votre train, vous pouvez introduire une plainte auprès de la compagnie ferroviaire afin de solliciter un remboursement.

Si la suppression, le retard ou la correspondance manquée découlent d'un cas de force majeure, la société de transport n’est pas tenue de rembourser les frais d’hébergement que vous avez vous-même organisé. Vous conservez toutefois le droit à une compensation pour le retard de train lui-même. 

Vous trouverez de plus amples informations sur vos droits en tant que voyageur ferroviaire sur notre site web.

Sur la page FAQ de notre site web, sous la question "Comment d’abord déposer une plainte auprès de l'entreprise ferroviaire concernée", vous trouverez les coordonnées des principales entreprises ferroviaires.

Si la compagnie ferroviaire ne vous a pas répondu dans les 30 jours ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue, Contactez Ombudsrail : nous examinerons votre plainte.