Temps de transfert sur les trajets internationaux en train

Si vous réservez un voyage en train international via le site web de la SNCB, il y a de fortes chances que vous deviez changer de train au moins une fois pour arriver à votre destination finale.

Actuellement, les compagnies ferroviaires indiquent toujours la liaison la plus rapide dans leurs planificateurs de voyage. Cependant, elles ne tiennent pas compte de certains aspects tels que la taille des gares, les retards éventuels... Elles laissent au voyageur le soin de juger si une correspondance ferroviaire est possible et si le temps de transfert est suffisant.

Ombudsrail a conseillé à plusieurs reprises aux compagnies ferroviaires de proposer des temps de transfert réalistes. Ce sont elles qui connaissent le terrain et qui sont les experts, pas les passagers.

Nous aimerions vous donner un exemple pour clarifier les conséquences d'un délai de transfert (trop) court.

Un client souhaite réserver un voyage en train de Gand-Saint-Pierre à Amsterdam-Central. Le calculateur d'itinéraires de la SNCB International propose la liaison suivante :

Train 1 : IC 727 départ à 06.27 à Gand-Saint-Pierre - arrivée à 07.23 à Anvers-Central
Train 2 : Eurostar 9301 départ à 07.30 à Anvers-Central - arrivée à 08.53 à Amsterdam-Central

A première vue, on peut penser qu'il s'agit d'une connexion optimale puisque la SNCB International la propose elle-même.

En examinant les détails de l'itinéraire, nous constatons que le train IC727 arrive à Anvers-Central à la voie 1 au niveau +1. Le train Eurostar 9301 part de la voie 22 au niveau -2.

Par ailleurs, la SNCB International conseille aux voyageurs de l'Eurostar entre la Belgique, la France, les Pays-Bas et l'Allemagne de se présenter à la gare environ 20 minutes à l'avance. Ce faisant, elle explique sur son site Internet que l'embarquement est possible jusqu'à 5 minutes avant le départ (https://www.b-europe.com/FR/Questions/Trajet). En pratique, cela signifie que dans l'exemple ci-dessus, vous avez au mieux 2 minutes pour vous rendre du quai 1 au quai 22, qui se trouve deux étages plus bas. Cela vous semble difficile à réaliser ? La SNCB elle-même le pense. En effet, dans un dossier traité par notre service, un client a manqué cette correspondance avec l’Eurostar à cause d’un retard de 7 minutes. L’entreprise a indiqué que, même sans retard, la correspondance était peu évidente. Elle conclut que le client avait prévu un temps de correspondance très serré, en se référant à la marge de 20 minutes recommandée.

Nous pouvons conclure ici que la SNCB International n'applique pas ses propres conseils dans son calculateur d'itinéraires et affiche des liaisons ferroviaires qu'elle considère elle-même comme presque irréalisables.

Dans ce cas, elle a aussi fait valoir la segmentation des contrats. Pour plus d'informations sur ce principe, voir ce communiqué de presse.

Afin d'éviter des situations inattendues et ennuyeuses, comme le risque de manquer votre correspondance, nous vous recommandons de toujours vérifier l'heure du transfert lors de la réservation.

Si vous estimez que ce délai est trop court ou si vous souhaitez disposer d'une plus grande marge, vous pouvez toujours l’adapter. Pour ce faire, cliquez sur le bouton « Options de recherche avancées » sur la page d'accueil du moteur de recherche ou sur l'onglet « Préférences de voyage » en haut de la page de réservation. Vous pouvez ensuite modifier l'heure de transfert sous « Options de recherche supplémentaires ». Attention, vous devez indiquer d’abord la gare de correspondance.

Conseil supplémentaire : prévoyez un délai suffisant si vous devez changer de gare à Paris. Par exemple, passer d'un train arrivant à Paris-Nord à un train partant de Paris Gare de Lyon nécessite aussi un trajet en métro.

N'oubliez pas non plus de vous informer sur les accords HOTNAT et AJC si vous prévoyez un voyage en train international avec transfert.

Si vous avez besoin de plus d'informations sur votre voyage ou d'aide pour votre réservation, vous pouvez toujours contacter le Contact Centre de la SNCB International.

Vous n'avez pas reçu de réponse de la part de la compagnie ferroviaire dans un délai d'un mois, ou vous n'êtes pas satisfait de la réponse ? Veuillez nous contacter. Nous examinerons votre demande plus en détail.