Segmentation des contrats

La segmentation des contrats est un pro­blème récurrent dans le cadre des voyages internatio­naux : si un voyage en train est opéré par plusieurs transporteurs, les entreprises ferroviaires concernées ne prennent en charge qu’une partie du trajet total parcouru par le voyageur. Par exemple, si le retard de votre Thalys vous fait rater votre TGV qui aurait dû vous mener à destination finale, Thalys ne compensera que la première partie du voyage (selon les règles en vigueur) sans se soucier de la seconde.

Notre rapport annuel 2020 (page 32 et suivantes) fait état de plusieurs avis relatifs à la segmentation des contrats. En voici un dans lequel nos efforts ont porté leurs fruits :

À l’été 2019, un couple veut voya­ger d’Italie à Lille avec un changement à Paris. Ils achètent les billets à la SNCB. Cependant, à la date du voyage, le trafic ferroviaire entre l’Italie et la France est for­tement perturbé et le train pour Paris est annulé. Les voyageurs prennent alors un avion pour la Belgique au départ de l’Italie. Ils demandent à la SNCB le rembourse­ment de leurs billets de train. L’entreprise ferroviaire accepte de rembourser les billets entre l’Italie et Paris (230 euros) mais pas les billets pour le TGV entre Paris et Lille (50 euros) car… le train a roulé comme prévu.

Dans notre avis, nous faisons remarquer que les voyageurs en Italie ont dû faire face à un manque d’assistance et ont dû trouver eux-mêmes un itinéraire alternatif pour rentrer. Nous attirons également l’at­tention sur le fait que les clients ne récla­ment qu’une indemnisation relativement faible par rapport au préjudice réellement subi (l’achat de billets d’avion). Comble de tout, ils avaient opté pour le train pour des raisons environnemen­tales mais ont finalement dû se résoudre à prendre un avion.

En invoquant le prin­cipe des contrats de transport séparés, la SNCB n’agit pas dans l’esprit du Règle­ment européen 1371/2007. En effet, ce dernier a été élaboré dans l’optique de garantir des droits aux usa­gers des trains et d’améliorer la qualité et l’efficacité des services ferroviaires avec, comme but ultime, l’augmentation de la part du transport ferroviaire. Nous estimons que l’application de la segmentation des contrats est totalement contraire à l’esprit de ce Règlement. Par conséquent, nous lui demandons le remboursement des billets entre Paris et Lille. L’entreprise ferroviaire accepte pour des raisons commerciales.

Vous effectuez un voyage impliquant plusieurs compagnies ferroviaires ? Nous vous donnons un bon conseil. Certaines entreprises ferroviaires vous permettent de prendre gratuitement le prochain train à grande vitesse si vous manquez une correspondance en raison du retard ou de l'annulation d'un autre train à grande vitesse. Contactez dès que possible la compagnie ferroviaire auprès de laquelle vous avez acheté vos billets ou le transporteur concerné. Vous pouvez également vous renseigner auprès d'un guichet international dans la gare de correspondance (s'il y en a un).

Si vous aussi vous avez rencontré des problèmes de ce type, vous pouvez introduire une réclamation auprès de l’entreprise concernée. Sur notre page FAQ, sous la question "Comment d’abord déposer une plainte auprès de l'entreprise ferroviaire concernée ?", vous trouverez une liste reprenant les coordonnées des différentes entreprises ferroviaires.

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse obtenue, ou si vous ne recevez pas de réponse dans un délai d'un mois, le service de médiation se fera un plaisir d’examiner votre dossier.