Quand puis-je faire appel au service de médiation ?

Nous avons récemment publié notre rapport annuel 2022.

En 2022, le service de médiation a reçu 3.480 dossiers (26 % de plus qu'en 2021) et est intervenu dans 2.545 plaintes.

Les plaignants ont été satisfaits ou partiellement satisfaits dans près de 80 % des dossiers clôturés. Dans 15 % des cas, ils sont restés déçus et dans les 5 % restants, la procédure a été interrompue par le client ou le médiateur.

Il est intéressant de noter que, pour la première fois, nous avons reçu plus de plaintes concernant le trafic international que le trafic intérieur. En effet, près de deux plaintes sur trois concernaient le transport international de voyageurs.

Quand pouvez-vous faire appel au service du Médiateur ?

Ombudsrail est indépendant et n'est lié à aucune entreprise ferroviaire. En tant qu'instance de recours, nous pouvons examiner votre plainte si vous avez d'abord essayé de la résoudre vous-même avec l'entreprise en question.

Pour cela, vous devez évidemment savoir comment contacter l’entreprise ferroviaire. Les coordonnées correctes ne sont pas toujours faciles à trouver.

Sur notre page FAQ, à la question "Comment d’abord déposer une plainte auprès de l'entreprise ferroviaire concernée", vous trouverez un aperçu de ces coordonnées. Il est préférable de contacter l'entreprise ferroviaire auprès de laquelle vous avez acheté votre billet.

Si vous n'êtes pas satisfait du traitement de votre plainte ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans un délai d'un mois, nous pouvons examiner votre dossier de manière plus approfondie.

Vous trouverez plus d'informations sur notre fonctionnement sur cette page.

Contactez-nous si vous n'êtes pas sûr que nous puissions vous aider. Le cas échéant, nous vous orienterons vers l'organisme approprié.

Le rapport annuel du Médiateur est disponible gratuitement sur demande et peut être consulté sur cette page.