Plaintes concernant les parkings des gares

En 2020, la pandémie a aussi été à l'origine d'un certain nombre de plaintes concernant les parkings des gares. Dans notre rapport annuel 2020, nous donnons deux exemples concrets de dossiers traités.

En raison de la pandémie et de l'obligation de travailler à domicile, les voyageurs n'ont pas pu utiliser (totalement) leur abonnement de parking et souhaitaient une prolongation de la validité ou un remboursement partiel de celui-ci.

Dans ces dossiers, nos avis ont demandé d'accorder un remboursement selon les méthodes de calcul de la STIB et des TEC (voir p. 41-42 du rapport annuel 2020).

Cependant, la SNCB a refusé de poser un geste commercial sous prétexte que ses trains ont continué à circuler.  Le fait que beaucoup de ses clients ne pouvaient pas ou ne devaient pas prendre le train pendant les périodes de lockdown ne l’a pas fait dévier de cette position.

Dans les deux cas, la SNCB s'en est tenue à ses conditions de vente et les voyageurs concernés sont repartis les mains vides.

La pandémie de coronavirus n'était cependant pas la seule cause des plaintes concernant les parkings de la gare.

Voici le résumé d’une autre plainte traitée, extrait également de notre rapport annuel :

La cliente rencontre régulièrement des pro­blèmes lors du scanning à l’automate du par­king. Le phénomène s’est déjà produit avec une carte de 10 accès, puis déjà 3 fois avec un abonnement. Au final, la cliente a donc dû acheter 3 fois un nouveau ticket et a donc aus­si payé plus qu’elle n’aurait dû à 3 reprises. La SNCB (B-Parking) refuse de rembourser ces frais car, en cas de problème, un voyageur doit le signaler au guichet. L’entreprise ferro­viaire peut voir à partir d’un code sur un ticket de parking que la cliente l’a déjà fait aupara­vant : elle connaît donc la procédure et ceci explique le refus de remboursement. Cepen­dant, nous pensons que la cliente a dans tous les cas droit au tarif voyageur ferroviaire. De plus, tant le lecteur de carte défectueux que la procédure fastidieuse via le guichet relèvent de la responsabilité de la SNCB. C’est pour­quoi nous plaidons dans un avis pour un rem­boursement des suppléments payés (44,82 euros). L’entreprise répond que l’automate fonctionne correctement et que la procédure d’obtention du tarif préférentiel est bien dé­crite sur la caisse enregistreuse. Néanmoins, la SNCB souhaite poser un geste commercial et rembourse la moitié du montant demandé (22,41 euros).

Voici encore quelques conseils si vous désirez faire usage d’un parking dans une gare :

• Vérifiez à l'avance quels sont les options de stationnement et les tarifs disponibles dans votre gare sur le site Web de la SNCB.

• Pour bénéficier du tarif préférentiel réservé aux voyageurs ferroviaires, vous pouvez scanner votre titre de transport valide à l’automate de stationnement. Attention ! Tous les tickets ne peuvent pas être scannés à l’automate (par exemple un billet sur une carte d'identité). Dans ce cas, vous pouvez faire valider votre ticket de stationnement au guichet tant au départ qu’au retour. Les guichets sont fermés ? Le tarif préférentiel s’applique automatiquement en dehors des heures d'ouverture.

• Vous rencontrez un problème sur le parking (barrières d’accès défectueuses, problème avec un automate…) ? Vous pouvez contacter la salle de contrôle de B-Parking en appuyant sur le bouton avec un symbole en forme de téléphone sur la borne d'entrée et de sortie ainsi que sur les terminaux de paiement.

Vous avez rencontré un problème sur un parking de la gare ? Vous devez d'abord soumettre votre plainte à la SNCB. Ceci peut se faire via son formulaire de contact.

Vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue ? Vous n’avez pas reçu de réponse dans un délai d'un mois ? Contactez Ombudsrail. Nous examinerons votre plainte.