Objets perdus

Un sac, un parapluie, un manteau, une valise, des clés, une trottinette… Qui n’a jamais rien oublié dans un train ou sur un quai ? Si vous vous retrouvez dans cette situation, il est primordial de réagir rapidement. Mais avant de vous exposer la procédure, voici le résumé d’une plainte traitée récemment par Ombudsrail :

Un client oublie sa veste et son cadenas dans le train. Il prend immédiatement contact avec la SNCB et un dossier « Objet perdu » est créé. Le soir-même, l’entreprise ferroviaire lui annonce que ses effets personnels ont été retrouvés et l’attendent à Louvain. Le client se rend sur place mais les employés ne retrouvent rien ! Les contacts avec le service clientèle sont difficiles : à chaque appel, le client discute avec un interlocuteur différent et les informations reçues sont contradictoires. Finalement, suite à notre intervention, le client récupérera bien ses affaires à Louvain. L’enquête en cours permettra, nous l’espérons, de déterminer ce qui s’est (mal) passé.

Ces dernières années, la SNCB a modifié plusieurs fois la procédure relative aux objets perdus. Désormais, il est demandé aux voyageurs distraits de ne plus téléphoner au service clientèle mais de compléter un formulaire en ligne. Les recherches débutent dès réception du formulaire : ne tardez donc pas ! Dès que l’objet est retrouvé, vous en êtes informé. Soit vous allez le récupérer dans la gare où il se trouve (gratuit), soit vous le faites rapatrier dans une des gares-dépôts (20 gares réparties sur le territoire), moyennant 5 euros de frais. Après 50 jours, les recherches sont abandonnées. Les objets non récupérés ou dont le propriétaire n’est pas connu sont donnés à l’asbl Les Petits Riens.

La loi du 6 avril 2010 impose à la SNCB d’assurer un suivi des objets perdus. Cette loi stipule que le transporteur ferroviaire doit déployer des efforts raisonnables pour identifier et informer dans les délais fixés leur propriétaire légitime. Or, la SNCB constate qu’elle ne reçoit aucun financement supplémentaire à cet effet. Cela explique peut-être pourquoi les bonnes intentions de 2018 n’ont pas été suivies d’effets. Voici ce que nous écrivions cette année-là dans notre rapport annuel : « La SNCB, dans un souci constant d’amélioration, aimerait dans le futur permettre au client de voir l’évolution du statut de son dossier dans MySNCB et lui donner aussi la possibilité de demander un retour de l’objet à domicile.» Nous voici en 2022 et ni les comptes MySNCB ni l’app ne permettent de créer un dossier Objet perdu ou même de le suivre. Et un envoi de l’objet à domicile n’est toujours pas possible non plus. Visiblement, la SNCB s’est égarée en chemin…

Si vous avez perdu ou oublié un objet lors d’un voyage international, vous pouvez compléter le formulaire SNCB si la gare de destination finale se trouve en Belgique. Si ce n’est pas le cas, nous vous invitons à prendre contact avec l’entreprise ferroviaire du pays concerné ou votre transporteur.

Vous trouverez plus d’informations sur notre site web ou celui de la SNCB.

Vous avez une plainte ou une question à propos de la manière dont a été géré votre dossier « objet perdu » ? Commencez par contacter le service clientèle de la SNCB .

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de la SNCB ou si vous ne recevez pas de réponse dans un délai d'un mois, Ombudsrail se fera un plaisir de vous aider.