Bruxelles, le 8 avril 2025.

En 2024, Ombudsrail a été contacté à 4.154 reprises (soit 7,6 % de plus qu’en 2023), ce qui l’a conduit à intervenir dans 2.905 plaintes. Au total, il aura traité 3.409 plaintes si on y ajoute les plaintes des années antérieures clôturées en 2024.

C'est ce qui ressort du dernier rapport annuel, mettant en évidence des problèmes structurels tels que les retards, les suppressions, le traitement des plaintes par les entreprises et l'accessibilité insuffisante.

Principales tendances et défis

• Augmentation des plaintes pour retards et correspondances manquées : les lignes comme Dendermonde-Bruxelles et Hamont-Bruxelles sont particulièrement touchées.

• Les amendes administratives restent un problème majeur : des sanctions injustifiées et une communication insuffisante frustrent les voyageurs.

• Le nouvel horaire suscite du mécontentement : la restructuration de l’offre ferroviaire a entraîné des temps de trajet plus longs et des correspondances moins efficaces dans certaines régions.

• L’accessibilité reste un défi : les personnes à mobilité réduite rencontrent encore trop d’obstacles en matière d’assistance et d’infrastructure.

Appel à des améliorations structurelles

Ombudsrail formule des recommandations concrètes aux entreprises ferroviaires et aux décideurs politiques. « Notre priorité est de contribuer à un service ferroviaire plus orienté vers le client et plus efficace », déclare l’ombudsman Jean-Marc Jeanfils. « Nous appelons la SNCB à améliorer la communication, garantir des compensations équitables et fournir un service fiable ; et les autorités à assurer à l’usager un accès aisé à la résolution extrajudiciaire des litiges, notamment en matière d’amendes administratives. »

Le rapport annuel d’Ombudsrail est disponible gratuitement sur simple demande et est consultable sur cette page.