Communiqué de presse

Rapport annuel du service de médiation pour les voyageurs ferroviaires (Ombudsrail)

Bruxelles, le 21 mai 2019.

En 2018, le médiateur a reçu 2961 plaintes qui l’ont amené à intervenir dans 943 dossiers. En ajoutant les plaintes des exercices antérieurs clôturées en 2018, il a traité au total 1237 dossiers.

Par rapport à 2017, le top 5 des griefs les plus fréquents ne subit qu’un changement : la 5e place est maintenant occupée par les parkings (3,5 %). L’ordre des 4 premiers n’a pas bougé : les retards incluant les (refus de) compensations (34,8 %) ; le tarif à bord et les constats d’irrégularité (22 %) ; les titres de transport (15,8 %) et le personnel et le service à la clientèle (4,8 %).

Le médiateur a aussi rédigé 86 propositions de conciliation en 2018, dont 19 ont été intégralement acceptées et 7 partiellement.
​​​​​​​Dans une phase ultérieure, il a également émis 46 avis, suivis en tout ou en partie, dans 28,2 % des cas.
​​​​​​​
Outre son site internet actif depuis 2010 et ses près de 14000 visiteurs en 2018, Ombudsrail communique aussi via les réseaux sociaux Facebook (46 posts) et Twitter (39 tweets). Ce sont avant tout des canaux de communication avec les voyageurs et non des outils de traitement des plaintes.
​​​​​​​
Le médiateur rappelle l’importance du Règlement européen 1371/2007 qui balise les droits et les obligations des voyageurs ferroviaires depuis décembre 2009. Ce Règlement, dont les entreprises ferroviaires sont parvenues à détourner certaines dispositions, fait d’ailleurs l’objet d’une refonte par les autorités européennes.
​​​​​​​
Le médiateur attire également l’attention sur le cas des amendes infligées à des personnes vulnérables (problèmes mentaux et/ou précarité socio-économique). Il estime que leur cas doit être abordé de manière plus spécifique. La SNCB peut parfois agir dans ce sens, ce que salue évidemment le médiateur.
​​​​​​​
Le rapport annuel d’Ombudsrail est disponible gratuitement sur simple demande et est consultable ici.