La règle des 100 minutes

Depuis le 7 juin 2023, le nouveau règlement européen 2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires est d’application. Afin d'encourager les citoyens à voyager en train, il confère aux voyageurs certains droits, notamment en cas de retard ou d'annulation de leurs trains.

En cas d'annulation ou d'un retard de plus de 60 minutes au départ, le voyageur dispose, à ce jour, de deux options :

• Il décide de poursuivre son voyage ou il accepte un réacheminement avec un autre train sans frais supplémentaires, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais ;

• Il annule son voyage et dans ce cas, son billet doit lui être intégralement remboursé ;

Le règlement précise également qu'en cas de réacheminement (avec la même entreprise ferroviaire ou avec une autre entreprise ferroviaire mandatée), aucun coût supplémentaire ne doit être imputé au voyageur (notamment s'il voyage dans une classe supérieure ou à l'aide d'autres modes de transport).

En outre, si le voyageur n’opte pas pour le remboursement, il a également droit à une indemnisation en fonction du retard subi : 25% du prix du ticket pour un retard allant de 60 minutes à 119 minutes ; 50% pour tout retard d'au moins 120 minutes. Notons qu’en ce qui concerne le trafic intérieur, la SNCB applique une politique plus favorable en compensant à 100 % du prix du billet dès une heure de retard.

Règle des 100 minutes

Parmi les nouveaux droits que confère le texte,  on retrouve la nouvelle règle des « 100 minutes », valable en cas de retard, suppression de train ou correspondance manquée.

Concrètement, l’entreprise ferroviaire dispose de 100 minutes pour informer le voyageur des alternatives possibles pour rejoindre sa destination finale. Si elle omet de le faire ou s’en charge hors délai, le voyageur peut organiser la poursuite de son voyage en s’adressant à un autre prestataire de transport public par chemin de fer, autocar ou autobus . Les frais devront lui être remboursés.

Autant on peut imaginer avoir recours aux services de la STIB, de De Lijn ou du TEC en transport intérieur, autant les alternatives publiques sont rares, voire inexistantes, en transport international. Le législateur européen aurait-il voulu parler de services de transport "collectifs" plutôt que "publics" ? Cela nous semble en tout cas plus logique, mais devra être précisé.

Remarque : si vous ne disposez pas de billets directs, les dispositions ci-dessus peuvent en être affectées.

Vous avez rencontré un problème lors de votre voyage ? Votre train a été retardé ou supprimé ? Prenez d’abord contact avec le service clientèle de la SNCB (en trafic intérieur ou en trafic international) ou du transporteur concerné (retrouvez les principaux transporteurs européens sur notre site internet).

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans un délai d'un mois, nous nous ferons un plaisir d'examiner votre dossier.