La pandémie corona et les voyages internationaux en train : un dossier sous les projecteurs

En 2021, le Médiateur a reçu de nombreux dossiers internationaux dans lesquels la pandémie de coronavirus a joué un rôle important.

De nombreux voyageurs qui avaient réservé un voyage pour le printemps 2020 ont été confrontés à la suppression de leurs trains, conséquence de la pandémie et du lockdown.  

Les entreprises ferroviaires ont fait preuve de flexibilité et ont assoupli leurs conditions de remboursement mais elles n’avaient pas prévu, au départ, la (longue) durée de la pandémie. Parfois, les passagers n'étaient pas suffisamment informés de leurs droits.

Il va sans dire que cela a donné lieu à un certain nombre de dossiers de médiation. En voici un :

Avant même l'apparition de la pandémie, un client a réservé un voyage avec Thalys pour mai 2020. Suite à la crise corona, les trains en question ont été supprimés. Thalys informe alors le client qu'il peut échanger gratuitement ses billets ou se les faire rembourser.

Le client contacte Thalys en juillet 2021. Cependant, Thalys refuse d'échanger les billets car ils ne sont plus valables. Le client ne disposait que d’un an (à partir de la date de voyage) pour les échanger.

Lorsque le voyageur demande notre intervention, nous demandons une copie de la communication. Nous remarquons que la période d'échange d'un an n'a jamais été mentionnée. Par conséquent, à notre avis, on ne peut pas reprocher au client d'avoir contacté Thalys trop tard.

Nous nous référons également aux règlements européens. Si votre train est annulé et qu'aucun autre train ne peut vous amener à votre destination finale en moins de 60 minutes, vous avez droit au remboursement de votre billet ou à la poursuite de votre voyage.

Thalys accepte notre proposition de compromis et rembourse l'intégralité de la réservation initiale en bons d'achat.

Actuellement, la plupart des trains (internationaux) circulent à nouveau et les restrictions de voyage sont moins sévères. Si vous souhaitez réserver un voyage en train international maintenant, vous vous conseillons de vérifier si des conditions commerciales particulières sont encore d’application. Vérifiez également les conditions tarifaires des billets que vous achetez. Par exemple, certains tarifs ne permettent pas les remboursements ou les échanges. Dans cet article, nous avons relevé quelques points qui méritent votre attention.

Il est également important de connaître vos droits en cas de retard ou d'annulation de votre train. Vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans cet article. Sur notre site web www.ombudsrail.be, vous trouverez un aperçu plus complet de vos droits en tant que voyageur ferroviaire.

Vos estimez que votre demande de remboursement ou d'échange de billets a été refusée à tort ? Vous n’êtes pas satisfait de la réponse de l'entreprise ferroviaire à votre plainte ou vous n’avez pas reçu de réponse dans un délai d'un mois ?  N’hésitez pas à nous contacter : nous examinerons votre plainte.