Ombudsrail a reçu plusieurs plaintes de passagers concernant la disponibilité des toilettes dans les gares et les trains. Rien de plus agaçant, en effet, que de devoir aller aux toilettes et de se retrouver devant une porte close.

Dans une précédente publication, nous écrivions que la SNCB devait nettoyer et entretenir quotidiennement les installations sanitaires dans les trains. Chaque convoi doit également disposer d'au moins une toilette en état de marche lors du premier départ du matin. En ce qui concerne les gares moyennes à grandes, les installations sanitaires dans les bâtiments voyageurs - y compris ceux qui ne sont plus occupés en permanence par le personnel de la SNCB - doivent être accessibles à partir de 15 minutes avant le premier départ et jusqu'à 20 heures au moins.

L'accessibilité des installations sanitaires dans les gares est une source d'irritation pour de nombreux voyageurs. La propreté laisse souvent à désirer, mais il arrive aussi que les toilettes soient tout simplement fermées.

Nous avons par exemple reçu la plainte d'un voyageur, systématiquement confronté à des toilettes fermées en gare de Bruges en début de soirée. Dans sa réponse, la SNCB indique que les sanitaires de cette gare seront rénovés en 2024. Dans le cadre de ces travaux, deux unités autonettoyantes seront prévues et seront accessibles 24h/24 et 7J/7.

La situation est quelque peu différente en gare de Roulers. Un client nous a signalé que les toilettes n’y sont jamais ouvertes. La SNCB les a en effet fermées pour cause de vandalisme persistant. La société ferroviaire étudie actuellement des systèmes pour contrer cette problématique mais n'a pas encore trouvé de solutions.

Ombudsrail espère que la SNCB sera bientôt en mesure de maintenir les installations sanitaires ouvertes dans toutes ses gares, comme il est prévu par le nouveau contrat de service public. Bien entendu, il revient également aux voyageurs eux-mêmes d'utiliser ces installations avec soin et respect.

Vous avez des plaintes concernant les installations sanitaires dans un train ou une gare ? Prenez d’abord contact avec le service clientèle de la SNCB.

Vous n'obtenez pas de réponse dans un délai d'un mois ou vous n'êtes pas satisfait de la réponse ? Contactez Ombudsrail. Nous examinerons votre plainte de manière plus approfondie.