Group Ticket

Dans notre précédent rapport annuel, vous pouvez lire ce qui s'est passé lors du voyage de groupe d'un mouvement de jeunesse qui a organisé une excursion d'une journée pour 50 enfants de moins de 12 ans à Walibi :

Un mouvement de jeunesse effectue une réservation pour un groupe de plus de 50 enfants de moins de 12 ans. La destination de cette excursion d’une journée avec correspondance est Walibi. Dans le premier train du voyage aller, il s’avère qu’aucune place n’est réservée ; dans le second, l’accompagnateur de train n’intervient pas alors que d’autres voyageurs occupent déjà les places réservées. Des enfants pleurent et la situation menace de dégénérer car les accompagnants ne peuvent pas surveiller tous les enfants, qui sont éparpillés dans le train. Entre l’aller et le retour, le responsable du groupe téléphone au Contact Center. Là, l’agent confirme que le voyage de retour sera réservé. Dans le premier train du retour, un trajet de 7 minutes, cela semble être le cas, mais dans le second, il n’y a à nouveau aucune place réservée. Le mouvement de jeunesse demande à la SNCB un remboursement de 90 %. La SNCB reconnaît qu’en raison du temps ensoleillé, le taux d’occupation de ces trains était supérieur à la moyenne. Néanmoins, elle ne souhaite rembourser que 10 %.

Nous comprenons d’où vient la demande de remboursement à 90 % : sur seulement 10 % du temps de trajet, à savoir pendant le premier court trajet du retour, tout fonctionnait correctement. Dans un avis, nous faisons remarquer que ce dossier soulève plus de questions que nous n’obtenons de réponses de la SNCB et demandons un remboursement de 50 %, ce qui nous semble juste. Cependant, la SNCB insiste sur un geste commercial de 10 % car elle considère déjà le tarif de groupe, avec une réduction de 60 %, comme avantageux. Faut-il comprendre que lorsque votre trajet est bon marché vous avez moins de droits que les autres ? La question reste ouverte.

Depuis peu, la SNCB permet aux voyageurs de réserver eux-mêmes leur voyage de groupe : il n’est donc plus obligatoire de passer par le Contact center, même si cette alternative existe toujours (via le 02/528.28.28). La réservation en ligne doit avoir lieu au plus tard 7 jours calendrier avant la date de départ et les billets sont envoyés par mail. Attention cependant ! Le Group Ticket n’est pas remboursable s’il est acheté en ligne !

Si nous louons cette nouvelle possibilité de réserver son voyage de groupe (dès 15 voyageurs payants), rien ne dit par contre que notre groupe pour Walibi aurait eu plus de chances de voyager assis et sans encombre.

Vous avez rencontré un problème pour réserver votre Group Ticket ou durant votre voyage ? Vous pouvez contacter la SNCB en appelant le 02/528.28.28 ou via son formulaire de contact.

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de la SNCB, ou si vous ne recevez pas de réponse dans un délai d'un mois, le service de médiation se fera un plaisir de vous aider.