Facilitez votre départ avec le train de l’aéroport. Ou pas… ?

Nous avons publié en mai dernier notre rapport annuel 2018, qui donnait un aperçu des plaintes traitées.

Parmi les avis émis, 11 ont concerné des clients qui voyageaient en train vers l’aéroport. Leur train a été supprimé ou retardé. 6 voyageurs ont attrapé leur vol en optant pour un transport alternatif (3 en taxi, 3 avec leur propre véhicule). Les 5 autres, qui n’ont compté que sur le train, ont raté leur vol. Nos avis demandaient le remboursement des titres de transport, des frais de rachat d’un nouveau billet d’avion, de la note de taxi et des tickets de parking. A 10 reprises, la SNCB a remboursé les titres de transport, 2 fois elle est intervenue partiellement dans les frais de taxi et 2 fois dans les frais de parking. Jamais, par contre, elle n’est intervenue dans les frais engendrés par un vol manqué.

Le train pour l’aéroport présente de nombreux avantages. Il vous permet notamment d’arriver directement dans le bâtiment de Brussels Airport : il vous suffit de prendre l’ascenseur pour atteindre le hall des départs. Pas besoin ni d'un membre de la famille ou d'un ami pour vous déposer et venir vous rechercher ni d’un parking coûteux.

Malgré cela, le voyage n’est pas sans risque. Comme vous l’avez peut-être vous-même déjà expérimenté, le trafic ferroviaire connaît quotidiennement des suppressions et des retards, ce qui peut bien sûr avoir un impact sur votre heure d’arrivée à l’aéroport.

Vous avez prochainement l’intention de prendre le train vers l’aéroport ? Gardez bien en tête ces quelques points :

Assistance durant le voyage
En cas de retard de train, la SNCB doit vous informer au mieux. Elle doit vous tenir au courant de l'heure de départ prévue et de l'heure d'arrivée dès que cette information est disponible.

La SNCB doit fournir l'assistance nécessaire. Elle peut, par exemple, proposer des itinéraires alternatifs pour limiter le retard.

Le service de médiation estime que la SNCB devrait mieux informer les passagers qui se rendent à l'aéroport. Nous lui avons déjà recommandé d'être plus vigilante lorsque des problèmes surviennent sur les liaisons ferroviaires vers l'aéroport. Une information rapide et claire est primordiale pour ces voyageurs.

Compensation après le voyage
En règle générale, la SNCB ne veut pas rembourser les dommages indirects du retard du train, tels que l'achat de nouveaux billets. Dans la plupart des cas, elle ne rembourse que le billet de train.

Les frais de taxi ne sont remboursés que si vous ne pouviez plus vous rendre à l'aéroport en train le jour même.
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Le service de médiation a recommandé à plusieurs reprises à la SNCB de souscrire une assurance en responsabilité civile afin d'indemniser les passagers qui subissent des dommages par sa faute. La SNCB rejette l’idée et affirme que les voyageurs doivent souscrire eux-mêmes une assurance voyage. 

Nos conseils :

• Si vous prenez le train pour l'aéroport, partez suffisamment à l'avance. En cas de retard de train, vous aurez plus de chance d'attraper votre vol.
• Préparer un plan B. Prévoyez une alternative en cas de problème sur la voie (ami ou parent, taxi, parking de l'aéroport, transport par autobus, ...).
• En cas de problème, adressez-vous toujours au personnel de la SNCB, en gare ou dans le train. Ils sont obligés de rechercher avec vous une solution.
• Si vous souhaitez utiliser le parking d’une gare, consultez d'abord les tarifs sur le site de la SNCB. Assurez-vous de pouvoir vous garer durant une longue période. B-Parking n'offre pas les mêmes possibilités de stationnement partout

Vous avez rencontré un problème lors de votre voyage en train vers Brussels Airport-Zaventem ? Prenez tout d’abord contact avec le service clientèle de la SNCB : https://www.belgiantrain.be/fr/support/customer-service

Vous n’avez pas reçu de réaction de l’entreprise ferroviaire dans un délai d’un mois ou bien vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue ? Prenez alors contact avec Ombudsrail :  https://www.ombudsrail.be/fr/deposer-une-plainte. Nous examinerons votre plainte.