02-08-2022
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Bloqué pendant votre voyage à cause d’un train supprimé ? Faites valoir vos droits.
Ces dernières semaines, vous avez certainement entendu parler d’incidents concernant les trains Thalys.
Le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires est un organe de recours indépendant. Cela signifie que vous devez d'abord contacter vous-même la compagnie ferroviaire pour introduire votre plainte ou signaler votre problème.
Thalys semble difficile à joindre. Nous vous communiquons par conséquent les différents moyens de contacter la compagnie :
Numéro de téléphone depuis la Belgique : +32 2 808 19 17
Sur la page FAQ de notre site internet, à la question ‘Comment d’abord déposer une plainte auprès de l’entreprise ferroviaire concernée’, vous trouverez les coordonnées des autres principaux transporteurs.
Bien entendu, connaître vos droits en cas de problème lors de votre voyage en train est un atout.
Droit au remboursement ou à la poursuite du voyage
Si votre train est supprimé et qu'il n'y a pas d'autre train pouvant vous amener à votre destination finale avec moins de 60 minutes de retard, deux possibilités s’offrent à vous :
Droit au remboursement du billet pour la partie du voyage non effectuée et pour les parties déjà effectuées, si le voyage n'a plus d'objet pour vous. Si nécessaire, vous avez également droit à un voyage de retour jusqu’au point de départ initial.
Poursuite du voyage sur l'itinéraire habituel ou sur un itinéraire différent dans des conditions de transport comparables. Vous pouvez choisir de poursuivre le voyage dès que possible ou à une date ultérieure qui vous conviendrait mieux.
Le transporteur doit vous informer de la manière dont vous pouvez poursuivre votre voyage.
Compensation des retards
Si vous poursuivez votre voyage, vous avez également droit à une compensation financière de :
25 % du prix du billet si le retard de train atteint 60 à 119 minutes ;
50 % du prix du billet si le retard de train dépasse 120 minutes.
La compagnie ferroviaire est toujours libre de rembourser davantage. Par exemple, la SNCB accorde une compensation plus élevée en cas de retard sur un voyage en train national.
Assistance
En cas de retard ou de suppression de train, l’entreprise ferroviaire est tenue de vous prêter assistance. La compagnie (ou le personnel de gare) doit par exemple vous tenir au courant des retards dès qu’elle en est informée.
La compagnie ferroviaire doit vous proposer gratuitement les services suivants :
de la nourriture et des boissons, en fonction du temps d’attente ;
l’hébergement à l’hôtel (y compris le transport de la gare à l'hôtel) si vous n’avez plus la possibilité d’atteindre votre destination le jour-même ;
le transport jusqu’à une gare (ou un autre point de départ) si le train ne peut plus rouler.
Si vous n’avez bénéficié d’aucune assistance et avez de ce fait encouru des frais supplémentaires (par exemple, frais de taxi, frais d'hôtel, etc.) à la suite de problèmes avec votre train, vous pouvez introduire une plainte auprès de la compagnie ferroviaire afin de solliciter un remboursement.
Si la suppression, le retard ou la correspondance manquée découlent d'un cas de force majeure, la société de transport n’est pas tenue de rembourser les frais d’hébergement que vous avez vous-même organisé. Vous conservez toutefois le droit à une compensation pour le retard de train lui-même.
Vous trouverez de plus amples informations sur vos droits en tant que voyageur ferroviaire sur notre site web.
Si la compagnie ferroviaire ne vous a pas répondu dans les 30 jours ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue, Contactez Ombudsrail : nous examinerons votre plainte.