App externe et fiabilité des informations : attention !

A côté de l’application et du site web « officiels » de l’entreprise ferroviaire, il existe de nombreuses app ou sites internet d’entreprises externes qui permettent d’acheter des billets SNCB. Pensons à CBC, Trainline, Go Euro (Omio), Only Train…Outre le fait que ces acteurs vous réclameront des frais de dossier ou une commission en plus du prix du billet, les informations relatives aux voyages ne sont pas toujours ni correctes ni complètes. Une voyageuse en a fait les frais. Voici son récit, issu de notre dernier Rapport annuel.

Une cliente achète un billet de train via l’application CBC et se fie aux informations disponibles sur celle-ci. Sur le quai, la voyageuse remarque que son train est remplacé par un bus. Elle ne le trouve pas et décide alors de prendre un taxi pour rentrer chez elle (c’était le dernier train du jour). Elle demande le remboursement de ses frais à la SNCB. L’entreprise refuse car elle estime ne rien avoir à se reprocher : son planificateur d’itinéraire, tant sur son site internet que sur l’application, mentionnait le remplacement du train par un bus et l’horaire adapté ; le bus a roulé selon ce dernier ;  les écrans sur le quai ont fourni les informations nécessaires ; l’emplacement du départ du bus était signalé sur les affiches relatives aux travaux en gare et les voyageurs ont été avertis via l’application SNCB. Tout cela est vrai, certes. Mais rien de tout cela n’était visible dans l’application CBC…

Nous estimons que la SNCB ne fait pas assez d’efforts pour informer ses clients sur toutes les plateformes disponibles. C’est ainsi que notre proposition de conciliation demande avec insistance le remboursement des frais de taxi. La SNCB répond que toute personne qui travaille avec une application externe en accepte les conditions d’utilisation (et renvoie le client vers le helpdesk de CBC). Même si la SNCB reconnaît que les informations ne circulent pas de manière optimale au travers de ces applications externes, elle estime cependant avoir suffisamment informé ses clients et rejette donc notre proposition.

Par ailleurs, d’après Olympus Mobility (la plateforme de mobilité derrière l’application CBC), la SNCB ne lui transmet pas les modifications d’horaires. Par conséquent, ce second intervenant ne souhaite pas non plus vouloir dédommager la cliente dans cette affaire.

Notre avis déplore que la collaboration avec les tiers se focalise sur la vente des billets, sans se soucier de l’information aux voyageurs alors que la réglementation européenne stipule que les entreprises ferroviaires et les vendeurs de billets doivent fournir certaines informations à leurs clients. Notre avis recommande donc à la SNCB de partager l’horaire en temps réel avec tous les tiers concernés et de rembourser les frais de taxi. La SNCB répond qu’elle met ses « données ouvertes » (open data) à la disposition de toute partie qui en fait la demande, conformément aux dispositions légales. Elle ne se considère en aucun cas responsable du fonctionnement et de la qualité des applications tierces, et ne souhaite donc pas rembourser les frais de taxi. Enfin, elle conseille aux voyageurs de toujours utiliser le planificateur d’itinéraire de la SNCB. Vous voilà prévenus !

Vous avez une plainte ou une question à propos de l’achat d’un billet en ligne ou via une app ? Commencez par contacter le service clientèle de la SNCB .

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de la SNCB ou si vous ne recevez pas de réponse dans un délai d'un mois, Ombudsrail se fera un plaisir de vous aider.