Vos droits
Le terme «mobilité réduite» ne désigne pas uniquement les personnes en fauteuil roulant. Il concerne toutes les personnes qui ont des problèmes de déplacement, temporaires ou permanents. Cela peut provenir d’une réduction des capacités physiques, sensorielles ou mentales, ou la conséquence d'une situation particulière.
Ainsi, les personnes suivantes entrent dans la définition des «passagers à mobilité réduite» : une personne qui voyage avec des béquilles ou en fauteuil roulant, aveugle, malvoyante, sourde ou muette, âgée, avec des bagages ou un landau, etc.
L’entreprise ferroviaire ne peut refuser de vendre un billet à une personne à mobilité réduite. Elle ne peut pas non plus facturer de frais supplémentaires.
De plus, les entreprises de chemin de fer ne peuvent pas exiger que les personnes à mobilité réduite soient accompagnées, à moins que cela ne soit vraiment nécessaire.
A votre demande, l’entreprise ferroviaire doit vous fournir des informations sur l'accessibilité.
Si vous n'êtes pas autorisé à monter dans le train ou si vous devez être accompagné, vous pouvez exiger de l’entreprise ferroviaire qu’elle vous en motive les raisons de manière écrite dans les cinq jours ouvrables. L'entreprise ferroviaire ou le vendeur de billets doit faire de son mieux pour proposer une alternative acceptable, en tenant compte de vos besoins en matière d'accessibilité.
Les gares, quais, trains, etc. doivent être accessibles aux personnes à mobilité réduite.
S'il n'y a pas de personnel à proximité, l’entreprise ferroviaire doit tout de même s'assurer que les voyageurs à mobilité réduite peuvent voyager n'importe où par eux-mêmes, dans la mesure du possible.
Les entreprises ferroviaires ne peuvent pas facturer de frais supplémentaires pour une demande d'assistance.
Pour l’embarquement et le débarquement, une assistance doit vous être fournie si :
- votre demande est faite au moins 24h à l’avance
- vous attendez au lieu convenu. Il ne peut vous être demandé d’être présent plus d’une heure à l’avance. On ne vous a pas communiqué d’heure particulière ? Alors vous devez être sur place au moins 30 minutes avant le départ.
Si vous souhaitez partir sans avoir demandé de l'assistance à l'avance, l’entreprise ferroviaire doit tout mettre en œuvre pour que vous puissiez voyager.
Attention : certains pays peuvent exceptionnellement exiger que vous demandiez une assistance 36 heures à l'avance au lieu des 24 heures mentionnées ci-dessus. Cette exception expire après le 30/06/2026 et la SNCB ne l'applique pas.
Votre chien d'assistance reconnu comme tel peut également vous accompagner dans la gare ou dans le train. Sauf exception, votre chien et vous avez le droit d'accéder aux lieux publics en Belgique.
Vous ne devez pas acheter de Supplément Animal Domestique si vous voyagez avec votre chien d'assistance dans un train de la SNCB. Vous devez toutefois pouvoir présenter une carte d'accessibilité ou une attestation d'un centre de formation reconnu.
Si l’entreprise ferroviaire perd ou casse un dispositif d’aide pour les personnes à mobilité réduite, elle doit l'indemniser. C'est également le cas si elle est à l'origine de la perte ou de la blessure d'un chien d'assistance.
Cette indemnisation comprend les coûts suivants
- le remplacement et la réparation des dispositifs d’aide perdus ou endommagés ;
- le chien d'assistance ou le traitement de sa blessure.
Les entreprises ferroviaires doivent faire de leur mieux pour vous fournir un remplacement temporaire de l'équipement ou des aides dès que possible. Vous pouvez conserver ces aides jusqu'à ce que l'indemnisation mentionnée ci-dessus ait été versée.
Si l'entreprise ferroviaire n'offre pas de solution temporaire et que vous devez remplacer vous-même temporairement certains dispositifs d’aide ou chien d'assistance, elle doit vous rembourser les coûts raisonnables de cette opération.