FAQ

Toute personne recherchant des informations sur ses droits en tant que voyageur ferroviaire ou en tant qu’utilisateur de l’infrastructure ferroviaire (par exemple, les parkings des gares).

Toute personne ayant une réclamation concernant une entreprise ferroviaire (ou l'une de ses filiales) active sur le territoire belge.

Vous pouvez également vous adresser à nous pour des plaintes concernant un voyage en train international.

Vous avez encore un doute ? Contactez-nous et, en cas de besoin, nous vous redirigerons vers l’organisme compétent.

En plus de fournir des informations sur vos droits et vos intérêts, le médiateur peut intervenir en cas de conflits entre vous et l'entreprise ferroviaire.

Durant l’examen de votre plainte, nous ne vérifions pas seulement si la législation et la réglementation ont été respectées : les médiateurs se laissent également guider par les principes d'équité et de justice.

Toutes les entreprises ferroviaires (et leurs filiales) actives sur le territoire belge. À l'heure actuelle, il s'agit de la SNCB, de Thalys, IZY, Eurostar, des NS (chemins de fer néerlandais), de la SNCF (chemins de fer français) et de la DB (Deutsche Bahn). Votre plainte concerne-t-elle une autre entreprise de chemins de fer ? Nous vous mettrons en contact avec le service du médiateur compétent.

Non. Il suffit que le problème concerne l'une des entreprises ferroviaires opérant en Belgique (voir ci-dessus) et que le départ, le point d'arrivée ou le lieu de correspondance de votre trajet en train se situe en Belgique. Et si vous avez acheté le billet pour un voyage international auprès d’une entreprise ferroviaire belge, vous pouvez nous contacter aussi.

Le service de médiation est un organe de recours. Cela signifie que nous ne pouvons intervenir qu'après le dépôt de votre plainte auprès de l'entreprise ferroviaire. Celle-ci dispose d’un mois pour y répondre.

Si vous ne recevez pas de réponse dans le mois ou si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez nous contacter à nouveau. Nous entamerons alors la procédure de recours.

Nous vous donnons un aperçu des coordonnées des principaux transporteurs (info mise à jour le 19/04/2021). Il est préférable de déposer votre plainte auprès de l’entreprise ferroviaire qui vous a vendu le billet.

SNCB

  • Formulaire en ligne
  • Téléphone : 02 528 28 28 (de 7h00 à 21h30)
  • Facebook
  • Twitter
  • Whatsapp (via nummer 0492 88 00 00)
  • Il est aussi possible de chatter en ligne avec un conseiller au départ du site web
  • Adresse postale : Société Nationale des Chemins de fer Belges (SNCB) ; Rue de France, 56 ; 1060 Bruxelles

SNCB International

  • Formulaire en ligne
  • Téléphone du Contact Center (info et réservation) : +32 70 79 79 79 (€ 0,30/min, lu-ve : 8h00 à 20h00, weekends et jours fériés : 9h00 à 17h00)
  • Numéro d’appel pour les modifications ou annulations d’une réservation existante : +32 2 801 90 10 (tarif zonal)
  • Facebook
  • Twitter
  • Il est aussi possible de chatter en ligne avec un conseiller au départ du site web
  • Adresse postale : SNCB International ; Rue de France, 56 ; 1060 Bruxelles

Eurostar

Deutsche Bahn

  • Formulaires en ligne
  • Formulaire Droits des voyageurs (demande d’indemnisation)
  • Téléphone : +32 70 797970 (coûts standards pour les appels vers les numéros fixes en Allemagne d’application, lu-ve : de 8h00 à 20h00, les week-ends et jours fériés : de 9h00 à 16h30)
  • Autres numéros vers des services spécifiques : plus d’info sur cette page
  • Facebook (en Allemand)
  • Twitter (en Allemand)
  • Adresse du Servicecenter Fahrgastrechte (pour l’envoi des formulaires relatids aux droits des voyageurs) : DB Dialog GmbH, Servicecenter Fahrgastrechte ; 60647 Frankfurt am Main ; Allemagne
  • Adresse générale: DB Fernverkehr AG ; Europa-Allee 78-84 ; 60486 Frankfurt am Main

SNCF Connect

ÖBB (Nightjet)

  • Site Web (anglais)
  • Téléphone : +43 (0)5 1717 (tarif inconnu)
  • Facebook
  • Twitter
  • Adresse postale : ÖBB Kundenservice ; Postfach 222 ; 1020 Wien ; Autriche

* Toutes les informations contenues dans ce message sont basées sur les informations disponibles au moment de la publication. Ombudsrail n'est pas responsable des inexactitudes résultant de la modification des informations.


Si vous rencontrez un problème pour introduire votre plainte via l’un de ces canaux, vous pouvez nous contacter par téléphone :

  • notre numéro d’appel gratuit : 0800 25 095 ;
  • depuis l’étranger, à un numéro payant :
  • Néerlandais : +32 2 221 04 10 ;
  • Français : +32 2 221 04 11 ;
  • Allemand : +32 2 221 04 22 ;
  • Anglais : +32 2 221 04 22.


Une visite en nos bureaux est possible sur rendez-vous (0800 25 095).

Pour des raisons de confidentialité, nous ne traitons pas de plaintes via Twitter ou Facebook. Vous pouvez par contre toujours nous poser une question à travers ces canaux. Nous répondrons à vos questions les jours ouvrables entre 9h et 17h.

Il est préférable de nous donner autant d’informations que possible. Sur cette page, vous trouverez quelques exemples de données que nous pouvons utiliser dans l’examen des plaintes.

Pour traiter votre plainte, nous avons toujours besoin de connaître votre identité et votre adresse.

Toutefois, si vous le souhaitez, nous pouvons vous garantir que votre plainte sera introduite anonymement auprès de l’entreprise ferroviaire.

Oui, vous pouvez vous faire représenter par quelqu’un d’autre. Par exemple, un membre de la famille, une personne mandatée, un avocat, un assistant social, un agent du CPAS, un syndicat ou une mutuelle ou une personne de votre entourage immédiat.

Non, le traitement de votre plainte est totalement gratuit. 

Le service de médiation examine d'abord si votre plainte est recevable (si elle remplit un certain nombre d'exigences formelles), puis si elle est fondée. Afin de compléter le dossier, nous demandons également tous les éléments du dossier à l'entreprise ferroviaire et lui demandons sa position.

Lorsque le dossier est complet, la médiation débute.

Les différentes étapes de ce processus se trouvent ici.

Conservez-les précieusement. Nous vous les demanderons si nécessaire pour le traitement de votre dossier.

Cela dépend de la raison pour laquelle vous avez reçu une amende et du stade auquel cette amende se trouve. Vous trouverez plus d'informations sur vos droits en cas d’amende sur cette page

Lorsque votre dossier est complet, le procédure de médiation prend cours.

A partir de là, nous essayons de parvenir à une solution dans un délai de 90 jours. En cas de dossiers plus complexes, ce délai peut être prolongé. Quoi qu’il en soit, nous vous informons régulièrement de l’état d’avancement de votre dossier.

Non, ni la manière dont une plainte est soumise (par exemple par courrier électronique), ni le sujet de celle-ci ne sont de nature à donner la priorité à une plainte. Si une situation particulière ne souffre aucun délai, alors seulement, la priorité pourrait être donnée au dossier. Exemples : vous souhaitez acheter un produit dont vous avez besoin de manière urgente ; un problème grave de sécurité ; un dégât matériel ou une situation qui s’aggrave à mesure que le temps passe.

Pour le reste, nous commençons à traiter votre plainte dès que nous la recevons. 

Non, nous ne sommes pas compétents dans ces cas-là.

Nous nous occupons exclusivement des litiges entre l’entreprise ferroviaire et ses clients.

Un membre du personnel d'une entreprise ferroviaire peut bien évidemment déposer une plainte en sa qualité de voyageur.

Si vous ne nous interpellez pas en tant que voyageur ou utilisateur, nous ne pourrons pas traiter votre plainte (même si elle est fondée).

Cela concerne par exemple les plaintes des riverains contre les nuisances sonores causées par les travaux d'infrastructure, les vibrations causées par le passage des trains, la maintenance des abords du chemin de fer (talus), etc.

Dans ce cas particulier, nous transmettons votre réclamation au responsable du gestionnaire ferroviaire (Infrabel). L'avez-vous déjà fait et n'avez-vous pas reçu de réponse ou n'êtes-vous pas satisfait de la réponse ? Nous transmettrons alors votre dossier au médiateur compétent. En cas de plainte de riverains, il s'agit du médiateur fédéral.

Non, le service de médiation est complètement indépendant et ne reçoit d'instructions d'aucune autorité.

Les médiateurs ne font pas partie du personnel d'une entreprise ferroviaire et peuvent proposer une solution en toute indépendance.

Vos données ne sont utilisées que pour le traitement de votre dossier.

Vous trouverez plus d'informations via ce lien.