1. L'examen

Nous examinons votre plainte sur base des faits, du contexte, des textes légaux et réglementaires. Nous entendons toujours les deux parties.

Toutes les informations nécessaires doivent nous être fournies : nous ne faisons partie d'aucune entreprise ferroviaire et nous ne pouvons donc pas consulter leurs bases de données. De quelles informations avons-nous besoin ? Vous en trouverez une liste non exhaustive au bas de cette page.

 2. La médiation

Nous sommes l’intermédiaire entre vous et l'entreprise ferroviaire ou le gestionnaire d’infrastructure. Toute la correspondance passe donc par notre service. Nous agissons toujours de manière confidentielle.

Au cours de la première phase, nous fournissons à l'entreprise ferroviaire une image concrète de la plainte et nous pouvons déjà proposer une solution pour parvenir à un accord.

Si aucun résultat positif n'a été obtenu et s'il existe suffisamment d'arguments pour poursuivre la médiation, nous passons à la deuxième phase. Ici, nous pouvons adresser un compromis (proposition de conciliation) à l'entreprise ferroviaire ou au gestionnaire. L’entreprise dispose de neuf jours calendrier pour y répondre. Si tel n'est pas le cas, nous considérons la proposition comme acceptée.

Si l'entreprise ferroviaire rejette la proposition, nous pouvons passer à la troisième et dernière phase au cours de laquelle le collège des médiateurs émet un avis.

Dans la mesure du possible, l’avis essaie d'éviter que le même problème ne se reproduise. L'entreprise ferroviaire doit y répondre dans un délai de 30 jours.

Attention : le service de médiation ne peut pas imposer de solutions aux entreprises ferroviaires. Le résultat obtenu est toujours le fruit d’une conciliation.

Mission légale et compétences

Le "médiateur auprès de la SNCB" a été institué par la loi du 21 mars 1991, articles 43 à 47, relative à la réforme de certaines entreprises publiques économiques (MB 27 mars 1991). Cette loi a été remplacée par la loi du 28 avril 2010 portant des dispositions diverses, Titre 2, Chapitre 1, section 2 (MB, 10 mai 2010) : nous sommes alors devenus le Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires.

“Art. 11. § 1. Il est créé un Service de médiation compétent pour les matières concernant les services de transport et d’infrastructure dont bénéficient les voyageurs et usagers, à l’exception des plaintes qui relèvent de la compétence d’un autre médiateur établi par ou en vertu de la loi.”

Le Service de médiation a pour missions :

1. d’examiner toutes les plaintes des voyageurs et usagers ayant trait aux services prestés par les entreprises ferroviaires ou les gestionnaires ferroviaires ;

2. d’intervenir pour promouvoir un compromis satisfaisant des litiges entre, d’une part, les entreprises ferroviaires ou les gestionnaires ferroviaires et, d’autre part, leurs voyageurs et usagers;

3. d’adresser une recommandation aux entreprises ferroviaires ou aux gestionnaires ferroviaires au cas où un compromis satisfaisant ne pourrait pas être trouvé ;

4. d’informer de leurs droits et intérêts les voyageurs ou usagers qui s’adressent à lui par écrit ou oralement;

5. d’émettre, à la demande du ministre qui a les transports dans ses attributions, des avis dans le cadre de ses missions.

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Consultez les textes légaux dans leur intégralité :

Loi du 28/04/2010

Arrêté royal du 24/10/2012

Règlement de procédure

Quel type d’informations nous est utile dans l’examen d’une plainte ? Voici quelques exemples :

Preuve d’un dépôt de plainte auprès de l’entreprise ferroviaire :

• copie de la plainte originale
• accusé de réception de l’entreprise ferroviaire
• réponse de l’entreprise ferroviaire

Le voyage :

• votre titre de transport (conservez toujours l’exemplaire original)
• preuve d’achat, extrait de compte
• détails de votre voyage : gares et heures de départ et d’arrivée, numéro de train ?

En fonction de la nature de la plainte :

• copie de la demande de compensation en cas de retard(s)
• “Ticket” ou “Régularisation” reçu(e) à bord du train
• amende rédigée par l’entreprise ferroviaire
• formulaire “Objet perdu”
• description et/ou photo de l’objet perdu
• description et/ou photo des éventuels dégâts corporels ou matériels
• coordonnées des témoins
• rapports médicaux, témoignages
• factures

Traitement de votre plainte :

• vos coordonnées de contact
• une relation des faits – quelle est votre plainte ?
• quel résultat vous semblerait équitable ?
• un numéro de compte bancaire pour un éventuel remboursement