Bei einer Verspätung oder einem ausgefallenen Zug ist die Eisenbahngesellschaft dazu verpflichtet Ihnen zu helfen. 

Die Eisenbahngesellschaft (oder das Bahnhofspersonal) muss Sie über die Verspätungen und Ausfälle der vorgesehenen Züge und über die Ersatzdienstleistungen unterrichten, sobald diese Informationen verfügbar sind.

Fahrscheinverkäufer und Reiseveranstalter müssen Sie ebenfalls darüber unterrichten, sobald diese Informationen verfügbar sind. 

Das Eisenbahnunternehmen, das den verspäteten oder ausgefallenen Zug eingesetzt hat, muss Ihnen Folgendes kostenlos anbieten:

• Essen und Trinken, in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit;
• eine Hotelübernachtung (inklusive einer Beförderung zwischen dem Bahnhof und der Unterkunft), sofern Sie nicht mehr am selben Kalendertag zum Bestimmungsort gelangen können;
• ist der Zug blockiert: Beförderung zum Bahnhof (oder zu einem alternativen Abfahrtsort).

Das Eisenbahnunternehmen kann bis zu maximal 3 Hotelübernachtungen anbieten, wenn dieser Aufenthalt als Folge höherer Gewalt erforderlich ist.

Wird der Zugverkehr eingestellt und nicht innerhalb einer angemessenen Frist wieder aufgenommen, muss das Eisenbahnunternehmen schnellstmöglich einen alternativen Beförderungsdienst organisieren und die nötigen Vorkehrungen treffen.

Das Eisenbahnunternehmen muss Ihnen auch erklären, wie Sie eine Bescheinigung im Fall eines verspäteten, ausgefallenen oder verpassten Zugs beantragen können.

Wurde Ihnen keine Hilfe angeboten und beruht die Stornierung, Verspätung oder verpasste Anschlussmöglichkeit auf höherer Gewalt? Dann ist das Eisenbahnunternehmen nicht verpflichtet, Ihnen die Kosten einer Hotelübernachtung zu erstatten.

Sie bekommen die Kosten für ein Hotelzimmer folglich nicht zurückbezahlt, wenn die Zugverspätung eine Folge ist von:

• äußeren Umständen, die das Eisenbahnunternehmen nicht vermeiden konnte,
• Verhalten eines Dritten, das die Beförderungsgesellschaft nicht vorhersehen konnte,
• einem von Ihnen als Reisenden verursachten Fehler.